Afin d’accompagner la croissance rapide de notre société, nous recherchons un Responsable D’equipe Service Clients expérimenté et dynamique. Nous proposons un environnement de travail agréable, motivant et international ainsi qu’une culture d’entreprise ouverte, innovante et axée sur les performances. Nos résultats et notre position de leader, nos exigences en termes d’intégrité et l’importance accordée à l’humain font de Booking.com un lieu de travail idéal. Si vous souhaitez rejoindre notre équipe de Lille Métropole (Tourcoing) et pensez être le candidat idéal, lisez attentivement cette offre d’emploi.

Principales responsabilités

Ce poste constitue une excellente opportunité pour les candidats dynamiques, ouverts d’esprit et innovants à la recherche d’un poste de manager où ils seront amenés à gérer et motiver une équipe multilingue d’environ 15 Agents du Service Clients.

Votre excellente communication et vos qualités de leader vous permettront de gérer une équipe internationale dans un environnement évoluant rapidement, et vous aurez pour objectif de fournir un service d’une qualité irréprochable. La productivité, la croissance, le sens des responsabilités, le travail d’équipe et l’estime de soi guideront vos tâches quotidiennes.

Vous serez sous la responsabilité directe du Responsable Service Clients de ce bureau.

  • Coacher et conseiller les membres de votre équipe pour améliorer leurs résultats
  • Appliquer les politiques et procédures de l’entreprise ainsi que fixer des priorités
  • S’assurer de l’excellente qualité des services fournis par votre équipe tout en respectant les exigences de productivité
  • Suivre la performance de l’équipe et gérer les résultats devant être améliorés
  • Organiser des réunions individuelles avec les membres de votre équipe une fois par mois pour leur rappeler les objectifs et les motiver
  • Préparer et organiser des entretiens trimestriels de performance et assurer un suivi des progrès tout au long de l’année
  • Motiver votre équipe pour qu’elle atteigne les objectifs fixés par le département
  • Gérer les réclamations les plus délicates des hôteliers et clients par téléphone et e-mail, si nécessaire
  • Contrôler les activités et les performances quotidiennes du Service Clients en collaboration avec les autres Team Leaders
  • Planifier et répartir les tâches et projets au sein de l’équipe
  • Coacher votre équipe et développer ses compétences pour qu’elle puisse répondre aux appels des clients
  • Gérer efficacement les périodes de changement, en motivant les membres de l’équipe
  • Répondre aux appels arrivant sur la ligne dédiée pendant les heures d’ouverture
  • Collaborer avec le service des Ressources Humaines pour recruter de nouveaux agents CSE (clients) et ASE (hôteliers)
  • Entretenir d’excellentes relations avec les autres départements de l’entreprise
  • Effectuer certaines tâches des autres Teams Leaders ou du Responsable Service Clients en cas de besoin
  • Participer à d’autres tâches et projets si nécessaire.

 

Candidat recherché

Ce poste est idéal pour une personne dynamique et polyvalente avec des qualités de leader, des capacités à gérer et motiver une équipe et de l’expérience dans le domaine du service clients. Vous devrez fournir la meilleure qualité de service possible.

Votre communication est excellente à l’écrit comme à l’oral et vous êtes capable de coacher une équipe. Vous êtes organisé(e), autonome et efficace dans votre travail. Vous vous adaptez rapidement aux changements et savez prendre des initiatives. Nous recherchons un candidat capable d’effectuer de nombreuses tâches différentes en toute autonomie.

 

Compétences requises

  • Au minimum 1 à 2 ans d’expérience de management dans un environnement international, de préférence dans un centre d’appels
  • Expérience dans un centre de contact clients, bonne compréhension des indicateurs de performance et des niveaux de services dans les centres de contact clients
  • Intérêt pour le développement personnel et le coaching, expérience en management et suivi des appels
  • Capacité à travailler sous pression dans un environnement évoluant rapidement
  • Proactivité, dynamisme et qualités de leader
  • Excellentes communication et capacités d’analyse
  • Niveau avancé d’anglais à l’écrit et à l’oral ; la maîtrise d’une autre langue est un plus.
  • Flexibilité et capacité à travailler sur plusieurs plages horaires avec une prise de fonction pouvant débuter entre 7h00 et 14h30 et aussi pendant plusieurs week-ends par mois (si nécessaire)
  • Une expérience dans le secteur de l’hôtellerie/des voyages est un plus.

 

Avantages

Nous sommes une société axée sur les performances et proposant des perspectives d’évolution ainsi qu’une rémunération attractive comprenant des primes. Vous bénéficierez également du « Booking Deal » qui regroupent différents avantages.

  • Poste basé dans nos bureaux modernes de Lille Métropole (Tourcoing)
  • Contrat de 12 mois avec possibilité de renouvellement
  • 39 heures de travail hebdomadaires
  • Bonus trimestriel de 6 % basé sur la performance, lorsque tous les objectifs sont atteints
  • Environnement de travail dynamique et enrichissant
  • Booking Benefit (réductions sur les réservations Booking.com)
  • Accès à des réductions dans des magasins, salles de sports et restaurants locaux
  • Aide au déménagement si nécessaire
  • Booking.com est le leader mondial des réservations d’hébergements en ligne et notre croissance est propice aux défis et aux perspectives d’évolution

Booking.com Customer Service Center (France) SAS, la société qui recrute, est l’un des bureaux locaux de Booking.com BV et/ou BookingSuite BV en France. Booking.com Customer Service Center (France) SAS recherche un Team Leader – Service Clients. Booking.com BV est la société attachée à Booking.com™, le leader mondial des réservations d’hébergements en ligne. BookingSuite BV est la société gérant la nouvelle branche de services marketing aux partenaires de Booking.com™. Toutes les références à « Booking.com » s’appliquent à Booking.com BV.

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